INTELIGÊNCIAS E ASSISTENTES VIRTUAIS

Data: 12/11/2020 14:35
| Autor: CristianoParmegiani

O digital não só é o futuro, como também o presente. Nesse contexto, com o objetivo de auxiliar e facilitar atividades muitas vezes cansativas e demoradas, surgiram os assistentes e inteligências virtuais.

Alguns exemplos mais famosos são a Alexa, da Amazon; Google Assistente, do Google; Cortana, da Microsoft; e Siri, da Apple.

Além destes, que funcionam como inteligências artificiais de fato, existem aqueles que exercem o papel também de mascote, ou “rosto”, da marca.

É o caso da Lu, da Magazine Luiza; ou da Nat Natura, da Natura.

Ademais, existem também os chamados chatbots, que são robôs utilizados para fazer o atendimento virtual.

O "BUM" DOS ASSISTENTES VIRTUAIS

O uso de assistentes virtuais no Brasil cresce 47% durante a pandemia, segundo pesquisa da empresa de data science Ilumeo.
Essa pesquisa trata daqueles comandados por voz, mas ao olhar ao redor, percebemos a influência que este tipo de interação exerce hoje em nossas vidas, sendo através da fala ou por mensagens. Por exemplo, nas empresas de telefonia, companhias aéreas ou bancos, existe sempre um atendimento virtual para acelerar os processos.

Além disso, grande parte das companhias de todos os setores adotam cada vez mais a tecnologia do chatbot para aprimorar a experiência de seus clientes e economizar tempo em suas atividades
Nesse sentido, a intenção das empresas em adotar este formato de atendimento é promover a produtividade e o autoatendimento do consumidor, o que é uma ótima estratégia se aplicada com discernimento.

ALGUNS BENEFÍCIOS DO ATENDIMENTO VIRTUAL

1. Economia de tempo:

Sem dúvidas, conversar pelo chat online é mais rápido e objetivo, já que o cliente entra em contato e, em poucos instantes, sua solicitação já é feita e enviada para o setor mais adequado. Essa comunicação ágil é mais eficaz para as vendas e previne dores de cabeça, tanto dos consumidores quanto dos funcionários. Ou seja, existe a economia de tempo usado no suporte pelos colaboradores da companhia e pelos próprios clientes.

2. Economia de dinheiro:

Existe também a economia financeira, visto que o investimento em atendimentos virtuais é menor, comparado a manter uma estrutura com muitos funcionários ou um canal de telefone, por exemplo.

3. Acesso remoto:

Outra vantagem do atendimento virtual é que ele possibilita o acesso, abertura de chamados e vendas a partir de qualquer local com internet, não precisando que o cliente vá até a empresa ou faça ligações.

4. Relatórios e histórico de atendimentos:

Assistentes virtuais mantém um histórico dos atendimentos realizados, organizando o que é dito pelo cliente e pelo sistema, não prejudicando, portanto, o suporte que é entregue e garantindo maior segurança para ambos os lados.

Todas essas vantagens ajudam na retenção de clientes, pois os auxiliam e orientam de forma eficiente, diminuindo o risco de abordagem pela concorrência.

IMPLANTAÇÃO DE UMA INTELIGÊNCIA ARTIFICIAL

Fazendo questão de aproveitar todas as tecnologias disponíveis capazes de melhorar e agregar valor a experiência de nossos clientes, nós da PHS BRASIL contamos agora com um novo chatbot.

Tomando como exemplo nós da PHS BRASIL, que enxergamos na implantação da tecnologia de Chatbot a oportunidade de melhorar a experiência de nossos clientes, iniciamos os testes há pouco tempo e hoje já disponibilizamos essa forma de atendimento em nosso site.

Mas não para por aí! Hoje é possível que nossos clientes sejam direcionados ao setor mais adequado a atendê-los de forma automática, mas ainda sim com a interação humana na maior parte do atendimento. No entanto, nossos planos são de expansão das possibilidades até o nível em que a grande maioria dos processos seja feito automaticamente, até a abertura de chamados e a resolução de problemas, por exemplo.

Agora, como de fato realizamos a implantação deste tipo de tecnologia e como você pode fazer o mesmo em sua empresa?

Antes de tudo, é importante entender que esse tipo de trabalho envolve diversos setores de uma empresa, como o de processos, comercial e marketing. Listaremos agora aquilo que cada um destes citados tem como função dentro desse procedimento e como nós fizemos essa implantação:

1. Qualidade e processos: esse setor é responsável por diversas tarefas, como o mapeamento dos processos, estruturação do fluxo de funcionamento, contextualização do atendimento e criação de indicadores de qualidade e produtividade. Ademais, também é encarregado de mensurar os resultados e colher os feedbacks de todos os envolvidos, assim podendo direcionar a equipe para modos de melhorar os serviços prestados.

2. Desenvolvimento e suporte: esse departamento fica incumbido de desenvolver e adaptar a ferramenta contratada conforme as orientações passadas pelo setor de qualidade e processos, por exemplo. Aqui é feita a programação e formação da lógica utilizada no atendimento.

3. Marketing: aqui é feita a parte promocional e criada a identidade visual de todo o sistema. No caso da PHS BRASIL, além de tudo, criamos personagens a fim de proporcionar uma experiência ainda mais imersiva. Após todos os passos anteriores, é função do marketing divulgar e orientar todos os clientes sobre o novo método implantado.

Percebe-se que não é uma tarefa fácil, que envolve muitas pessoas e demanda tempo para entrar em funcionamento, mas os frutos colhidos compensam o esforço e provam a eficácia deste tipo de atendimento. Nós ficamos felizes em disponibilizar essa tecnologia a nossos clientes e esperamos que gostem do resultado. Em breve, isso tudo ficará ainda maior.

No futuro, durante a interação com o Chatbot, será possível, por exemplo, enviar áudios, fotos, vídeos e arquivos, facilitando, assim, todo o processo de resolução de problemas atendimento. Tudo será centralizado em um canal só, permitindo inclusive a interação entre robôs que possuem diferentes fluxos.

O potencial deste tipo de abordagem é muito grande e o futuro das formas de atendimento é promissor.

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